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Umfrage: Wie KI die Customer Experience im Jahr 2025 verändern wird

Künstliche Intelligenz (KI) definiert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, grundlegend neu. Im Jahr 2025 wird KI im Mittelpunkt von Marketing- und Kundenbindungsstrategien stehen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, hyperpersonalisierte, kontinuierlich optimierte und nahtlos über digitale Kanäle vereinheitlichte Customer Journeys zu skalieren. Gleichzeitig bleibt die Balance zwischen technologischer Innovation und den Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Nachhaltigkeit eine der größten Herausforderungen. Um diese Entwicklungen besser zu verstehen, hat Airship führende Marken und Unternehmen zu ihrer Einschätzung befragt.

Die Perspektiven von Marken und Unternehmen aus verschiedenen Branchen zeichnen ein klares Bild davon, wie KI das Kundenerlebnis revolutionieren wird. Das Jahr 2025 markiert den Beginn einer Ära, in der KI die Basis für außergewöhnliche Kundenerlebnisse bildet – hyperpersonalisiert, vernetzt und ethisch. Marken, die es schaffen, technologische Innovation mit Vertrauen und Transparenz zu verbinden, werden nicht nur erfolgreich sein, sondern auch eine neue Qualität in der Beziehung zwischen Marken und Kunden schaffen.

Echtzeit-Personalisierung: Kundenerlebnisse mit KI dynamisch gestalten
Ein zentraler Vorteil von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Kundenerlebnisse in Echtzeit zu personalisieren. Diese Entwicklung ermöglicht Marken, nicht nur auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren, sondern Erlebnisse dynamisch zu gestalten. Mike Herrick, SVP Technology von Airship, erklärt: „Generative KI, prädiktive KI und die Erstellung von App-Erlebnissen ohne Entwicklersupport kommen zusammen, um es Marketingfachleuten und Produktverantwortlichen endlich zu ermöglichen, mehr Verantwortung für das End-to-End-Kundenerlebnis zu übernehmen. Die Beschleunigung und Skalierbarkeit von Customer Insights und die Erstellung von Inhalten für kanalübergreifende Customer Journeys sowie Web- und App-Erlebnisse eröffnen völlig neue Möglichkeiten im Marketing. Die Personalisierung wird weit über Targeting und Messaging hinausgehen, um das digitale Kundenerlebnis zu individualisieren.

Generative KI fördert Effizienz und Experimentierfreude im Marketing
Generative KI zeigt, wie technologische Innovation zur Stärkung des Kunden-Vertrauens genutzt werden kann – vorausgesetzt, sie wird verantwortungsvoll eingesetzt. KI bietet neue Möglichkeiten, Inhalte effizient zu erstellen. Laut Pietro Lambert von OneFootball ist die Technologie in der Lage, maßgeschneiderte Inhalte wie Push-Benachrichtigungen oder Werbeanzeigen vollautomatisch zu erstellen. Ein typisches Beispiel: mehrere Varianten derselben Push-Benachrichtigung, die jeweils individuell auf das Benutzerprofil zugeschnitten sind, und das alles in Echtzeit mit minimalem menschlichem Eingriff. KI wird Nachrichten und Angebote maßgeschneidert an einzelne Benutzer anpassen und so sicherstellen, dass die Inhalte der Marke immer relevant und wertvoll sind.

Letztlich verändert KI nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Art, wie Unternehmen arbeiten. Das spart nicht nur Ressourcen, sondern schafft auch mehr Raum für kreative und strategische Arbeit. Marken, die diese Möglichkeiten nutzen, können Interaktionen relevanter gestalten, Vertrauen aufbauen und auf sich verändernde Marktanforderungen reagieren.

Hyperpersonalisierung: Daten für bessere Erlebnisse nutzen
Hyperpersonalisierung durch KI eröffnet eine neue Dimension des Marketings. Kundendaten werden nicht nur analysiert, um auf Bedürfnisse einzugehen, sondern auch, um ihnen proaktiv zu begegnen. Denn Kunden erwarten zunehmend, dass ihre individuellen Präferenzen und ihr Kontext berücksichtigt werden. Laut Bertille Bourrel von AirFrance KLM geht es bei der mobilen Kundenbindung nicht mehr nur darum, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, sondern darum, ihre Erwartungen in einem mobilen Kontext mit allen damit verbundenen technischen Herausforderungen zu antizipieren. Der Schlüssel zu nachhaltigem Engagement und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen liegt in der Fähigkeit, ihre Anforderungen durch ein nahtloses, einfaches und effektives Erlebnis zu erfüllen.“

Laut Tomas Cafferata von TomTom geben sich App-Nutzer nicht mehr mit leeren Versprechungen zufrieden: „Sie erwarten echte Mehrwerte wie intelligentere Personalisierung, Sprach- und Bildsuche sowie maßgeschneiderte Erlebnisse. Apps, die nur auf KI-Buzzwords setzen, ohne greifbare Vorteile zu bieten, verlieren zunehmend an Glaubwürdigkeit. Der Fokus wird klar auf der Lösung konkreter Probleme liegen.“ Der Einsatz von KI in Apps müsse daher seinen direkten Mehrwert für die Nutzer unter Beweis stellen, sonst bestehe die Gefahr, dass KI als übertriebener Hype abgetan werde. Dies würde nicht nur das Vertrauen in die Technologie untergraben, sondern auch die Bereitschaft der Nutzer verringern, wertvolle Zero-Data-Daten zu teilen – Daten, die für die Entwicklung besserer, KI-gestützter und anderer personalisierter Erlebnisse entscheidend sind.

Eine weiterer Durchbruch zeichnet sich bei KI-gestützten mobilen Apps ab, wobei der fortschrittliche Sprachmodus von ChatGPT möglicherweise den Weg für Learning und Training-Apps ebnet, die in jede Hosentasche passen. Dafydd Lewis, verantwortlich für Marketing Technology – CRM & CX bei Kindred, betont: „Es könnte auch eine Super-App geben. Unternehmen, die nicht in dieselben Funktionen, Features und Kundenerlebnisse ihrer Konkurrenten investiert haben, werden im Jahr 2025 feststellen, dass die Lücke nicht länger ignoriert werden kann und dass sie schnell und umfassend aufholen müssen. In der Zwischenzeit werden die Bemühungen, Kinder vor digitaler Abhängigkeit zu schützen, zunehmen und möglicherweise sogar zu neuen Gesetzen führen.

Spatial Computing: Immersive Shopping Experiences schaffen
Zusätzlich bietet Spatial Computing neue Perspektiven für immersive Shopping Erlebnisse. Technologien wie Mixed Reality und Augmented Reality, die durch Plattformen wie Apples Spatial Computing vorangetrieben werden, versprechen innovative Möglichkeiten, um Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Mit der zunehmenden Zugänglichkeit dieser Technologien wird erwartet, dass sie eine Schlüsselrolle in der Zukunft des Kundenerlebnisses spielen. Erik Haines, President bei Wunderman Thompson Apps, fasst es treffend zusammen: „Marken, die diese Balance meistern – indem sie Spitzentechnologie liefern und gleichzeitig Vertrauen fördern – werden sich von der Konkurrenz abheben und den Standard für Kundenerfahrungen neu definieren.

Airship hat zu den Prognosen 2025 auch ein E-Book veröffentlicht. Mehr Trends finden Sie hier.

 

Über Airship
Airship unterstützt seine Kunden bei der Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen.

Seit 2009 hat Airship weltweit führenden Marken dabei geholfen, sich an die Spitze der Customer Experience Revolution zu setzen. Airship war eines der ersten Unternehmen in der Branche, das Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten und Bordkarten für mobile Geldbörsen unterstützte – alles Dinge, die inzwischen Standard sind.

Heute bietet die Airship Experience Platform eine End-to-End-Lösung zur Vereinheitlichung von Erlebnissen über Apps, Websites und alle Kanäle, einschließlich E-Mail, SMS, Mobile Wallet und mehr. Mit dem No-code Experience Editor und den Journeys AI-Lösungen können Marketing- und Produktmanager ihre Arbeit in Minuten erledigen und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg Mehrwert schaffen, ohne auf die Unterstützung von Entwicklern angewiesen zu sein.

Mit der Airship Experience Platform, der Technologie und Expertise von Airship im Bereich App Store Optimization verfügen Marken über ein komplettes Set an Lösungen, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren – von der Entdeckung bis zur Loyalität – und so für alle Beteiligten einen Mehrwert zu schaffen. Für weitere Informationen besuchen Sie www.airship.com, lesen Sie den Blog oder folgen Sie Airship auf X, LinkedIn und Facebook.

 

10 Ideen fürs digitale Marketing, die Sie im Blick haben sollten

Welche Strömungen werden 2024 die digitale Landschaft dominieren? Simon Umbreit, Geschäftsführer von WongDoody hat gemeinsam mit dem Team der international agierenden Human Experience Kreativagentur 10 Ideen identifiziert und zeigt auf, was jetzt im digitalen Marketing wichtig wird.

# 1: Multifunktionale Erlebnisse, die in den Bann ziehen
2024 wird ganz im Zeichen von strahlenden und innovativen Räumen sein – technologisch aufgeladen und durchzogen von subtilen Kaufimpulse. Multifunktionalität ist das Schlagwort; wer nicht vielseitig ist, bleibt unbeachtet. Besonders der Einzelhandel greift diesen Ansatz enthusiastisch auf und Marken setzen alles daran, ihre Kunden mit interaktiven Konzepten in Stores zu begeistern. Ein Beispiel: Nike’s „Reactland“, ein immersives Gaming-Erlebnis im Store, in dessen Rahmen Menschen die Schuhe testen und sich zugleich als Hauptfigur ins Spiel bringen. Sie betreten ein fantastisches Land und erfahren hier selbst die Vorteile der React-Technologie, die Tragekomfort mit stylischen Designs verknüpft. Einzelhandelslösungen wie diese, die die Online- und Offline-Welten verknüpfen und Daten nutzen, um das Einkaufserlebnis zu optimieren haben Zukunftspotential.

# 2: Digitale Doubles – zu perfekt, um echt zu sein?
Schon mal Cristiano Ronaldo dabei zugehört, wie er in fließendem Chinesisch Nike bewirbt? Falls nicht, wird sich das 2024 ändern. Jahrelang haben Marken den Status von Influencern genutzt, um Trends und Kaufentscheidungen ihrer Zielgruppen zu beeinflussen. Heute sehen wir eine neue Entwicklung: den Aufstieg digitaler Doubles prominenter Personen. Wenn man sich die Zahl der Prominenten ansieht, die heute Produkte, Marken und E-Commerce-Shops als Erweiterung ihrer Social-Media-Reichweite kreieren, wird deutlich, dass KI-Partnerschaften nur eine weitere Facette des digitalen Engagements sind. Immer mehr Menschen – vor allem in Asien, Südamerika und den USA – folgen ihnen. In China setzen bereits einige Marken auf KI-generierte Klone von Gamern, um ihre Produkte in rund um die Uhr live gestreamten Shows zu bewerben. Und schon bald werden solche Influencer in der Lage sein, ihren Content in jede beliebige Sprache übersetzen zu lassen und damit unbegrenzt und weltweit Zielgruppen zu erreichen. Mit der weiterhin fortschreitenden Digitalisierung ist dieser Trend unaufhaltsam.

# 3: Mehr Raum für Kreativität dank KI
Eine unglaubliche Dynamik zeichnet sich darin ab, KI weltweit für jeden nutzbar und nützlich zu machen. KI hat das Potenzial, Chancen von alltäglich bis außergewöhnlich zu schaffen und Innovation, wirtschaftlichen Fortschritt sowie Wissen auf eine bisher ungekannte Stufe zu heben. Doch welche Chancen und Risiken ergeben sich für Vermarkter? KI kann mit ihren leistungsstarken Algorithmen Kundenverhalten präzise vorhersagen, personalisierte Werbung erstellen und höhere Conversion Rates erzielen. Allerdings besteht die Gefahr, dass automatisch generierte Inhalte an Qualität einbüßen, denn KI unterscheidet nicht zwischen gut und schlecht. Die aktuelle Verschiebung hin zur KI wird voraussichtlich tiefgreifender sein als der Wechsel zu Mobilgeräten oder dem Internet. KI im Marketing kann als inspirierende Quelle dienen, den Content-Prozess vereinfachen. Aber der eigentliche Mehrwert für Marken entsteht weiterhin durch kluge und kreative Köpfe.

# 4: Die Renaissance der Streaming-Ads
Streaming-Giganten wie Amazon Prime Video, HBO Max und Disney+ streben danach, ihre Einnahmen zu steigern, indem sie weltweit werbebasierte Abonnements integrieren. Diese Entwicklung steht kurz davor, die Produktionsbranche nach einem enttäuschenden Jahr 2023 wiederzubeleben – eine gute Nachricht für Werbetreibende. Vielleicht nicht so sehr für die Zuschauer, aber das liegt in den Händen von uns Marketing-Experten. Denn das Wiederaufleben von Werbung auf diesen Plattformen birgt eine doppelte Chance: Es verspricht eine Zunahme der Produktion von Werbefilmen und fordert gleichzeitig Kreative heraus, im Bereich interaktiver Werbung innovativer zu werden. Wir alle müssen besser und klüger werden und neue Möglichkeiten finden, Anzeigen zu integrieren und bessere Arbeit zu leisten. Das Ziel ist es immer, das Streaming Erlebnis zu schützen oder sogar zu verbessern, denn niemand möchte Reaktanzen beim Publikum erzeugen. Das Wissen über die jeweilige Plattform, das Know-how über die Zuschauer auf Basis eines data-driven Ansatzes und die Exploration integrierter und interaktiverer Videoerlebnisse werden hier der erste Schritt sein.

# 5: Social Media – Jetzt erleben wir das „Joy-Scrollen“
In einer oft von Negativität überschatteten Umgebung stellt die Entwicklung von sozialen Medien als Zufluchtsort für emotionales Wohlbefinden eine erfrischende Wende dar. Menschen suchen Trost in herzerwärmenden Geschichten, motivierendem Content und geteilten Momenten der Widerstandsfähigkeit. Diese Veränderung spiegelt ein gemeinsames Bedürfnis nach bedeutungsvoller Verbindung und empathischer Interaktion wider. Marken bietet sich im kommenden Jahr die Möglichkeit, soziale Medien nicht nur als Kommunikationsmittel zu nutzen, sondern als Motor für kollektives Wohlbefinden. Wer auf emotionale Inhalte setzt, digitale Fluchtmomente bietet, die Zusammenarbeit mit positiven Persönlichkeiten sucht und engagierte Gemeinschaften fördert, wird zu den Gewinnern gehören.

# 6: Hyper-Personalisierung mit KI und menschlicher Intuition
In einer Welt, die von ständiger Konnektivität angetrieben wird, müssen digitale Erlebnisse persönlicher sein als je zuvor. Für Kommunikationsprofis bedeutet das: Verhalten, Vorlieben und Verlangen der Nutzer müssen tiefgreifend verstanden werden, d.h. die Beziehung zwischen KI und menschlicher Intuition muss man pflegen, um die Bedürfnisse der Menschen vorherzusehen, idealerweise bevor sie es selbst tun. Durch die Nutzung von Verhaltens- und Echtzeitdaten lassen sich hochkontextuelle Interaktionen erschaffen, die für jeden Benutzer in jedem Moment seiner Journey relevant sind. Dabei ist die Kuratierung von KI-gesteuerter Hyper-Personalisierung entscheidend, um die Beziehung von Marken zu Verbrauchern zu stärken – sie genau dort zu treffen, wo sie sind, ihre Wünsche zu befriedigen und ihre emotionale Verbindung zu Marken zu vertiefen.

# 7: OHH trifft Motion Design
Ist es nicht erstaunlich, dass sich immer mehr Menschen für große digitale Displays begeistern? Mit dem Aufkommen dieser digitalen OOH-LED-Ungetüme bekommt Motion Design als Disziplin endlich das Rampenlicht auf der großen Leinwand, das es verdient. In der Vergangenheit hat Motion Design in großen Formaten oft nur die zweite Geige im Vergleich zum Filmschnitt gespielt (man denke etwa an Kinotrailer); jetzt bekommt das Genre einen eigenen Platz, der es ermöglicht, vor zahllosen Augen zu strahlen. Im Jahr 2023 hat etwa die T-Mobile-Ad im Herzen des Times Square in New York City gezeigt, wo die Reise hin geht. Im kommenden Jahr kann sich die Branche auf neue Bewegtbild-Innovationen freuen, die OOH auf das nächste Level bringen werden.

# 8: Die Entwicklung inklusiver KI
Künstliche Intelligenz (KI) kann Inklusion, also die Teilhabe aller Menschen unabhängig von körperlichen Einschränkungen, aber auch Sexualität, Identität oder Herkunft, im Alltag sehr erleichtern. Damit Menschen nicht ausgeschlossen werden, sind für die unterschiedlichen Modelle relevante Daten in ausreichender Menge erforderlich. Der wichtigste Schritt besteht darin zu erkennen, wo, warum und wie Voreingenommenheiten (Bias) das System beeinflussen: Durch die Aufschlüsselung in unterschiedliche Kategorien können Produktentwickler Probleme frühzeitig identifizieren, zukünftige Herausforderungen antizipieren und unterwegs bessere Entscheidungen treffen. Dies ermöglicht Teams, klar zu sehen, wo ihre Systeme fehlerhaft sind, damit sie Voreingenommenheit identifizieren und Erfahrungen entwickeln können, die das Versprechen von KI für alle Menschen einlösen.

# 9: Das Potential der Gen Alpha nutzen
Sie ist eine treibende Kraft für Veränderungen in der heutigen Arbeitswelt: Als erste Generation, die vollständig in der digitalen Welt aufgewachsen ist, prägt die Gen Alpha Trends, beendet Trends, lässt sich beeinflussen und ist selbst sehr einflussreich. Mit ihrer Vertrautheit im Umgang mit den verfügbaren Technologien gestaltet sie aktiv ihre Umgebung. Doch während die Gen Alpha in eine durch die Pandemie dramatisch veränderte Arbeitswelt eintritt und viele Diskussionen über ihre Fähigkeiten geführt werden, bekommt sie nicht die notwendige Aufmerksamkeit, um erfolgreich zu sein. Im Jahr 2024 müssen Wege gefunden werden, die Mentalität der Gen Alpha am Arbeitsplatz zu nutzen. Dazu gehört die bewusste Förderung von intergenerationellem Austausch, die Schaffung von Raum für gegenseitiges Lernen und die Bereitstellung einer Plattform, um ihre Stimmen wirklich zur Geltung zu bringen.

 

# 10: Offline gehen
In einer Welt, die von den isolierenden Auswirkungen der Pandemie und den Gefahren toxischer sozialer Medien geprägt ist, sind Gefühle der Einsamkeit weit verbreitet. Falsche Vorbilder und unrealistische Schönheitsstandards vertiefen nur das Gefühl der Ausgrenzung.
Dennoch gewinnen Offline-Initiativen wie von Freiwilligen geleitete Gesprächsräume und gesprächsfreundliche Bibliotheken nicht nur an Bedeutung, sondern erfreuen sich auch täglich wachsender Beliebtheit. Diese Konzepte tragen eine enorme Kraft in sich – sie ermöglichen gegenseitiges Lernen: durch Zuhören, durch einzigartige Gespräche und – vielleicht am wichtigsten, aber oft vergessen – durch Stille. Im Jahr 2024 wird die Förderung genuinen Austausches für Marken und Unternehmen ein entscheidender Grundsatz, um unsere Gesellschaft zu stärken.

Bildmaterial finden Sie hier (iStock). Ein Foto von Simon Umbreit steht hier bereit (WongDoody).

 

Über WongDoody
Gemeinsam sind wir über 2.000 Kolleg:innen in 22 Designstudios auf vier Kontinenten. Unsere Servicefelder sind Experience Design, immersive Experiences und zukunftsfähiges, ganzheitliches Marketing. Als Tochter des international führenden Tech-Unternehmens Infosys suchen wir neue, kundenzentrierte Antworten im Spannungs- und Innovationsfeld zwischen Kreativität und Technologie. www.wongdoody.com

Die Monotype Brand Talks sind zurück

Die Brand Talks sind das Event für Marken-Macher, Entscheider und Kreativ-Profis. Jetzt findet das Event zum ersten Mal seit 2019 wieder in Präsenz in München statt. Mit dabei: KMS TEAM, Digitas Pixelpark, WWF, MetaDesign und Deutsche Telekom.

Am 17. November ist es wieder so weit: Die Monotype Brand Talks bringen in den Design Offices München Highlight Towers führende Köpfe aus den Bereichen Design, Marketing und Branding zusammen. Zu den Vortragenden zählen nach der coronabedingten Pause wieder renommierte Marken und Agenturen, darunter KMS Team, Digitas Pixelpark, MetaDesign auf Agenturseite sowie Deutsche Telekom und WWF auf Markenseite. Und auch Gastgeber Monotype ist mit einem spannenden Beitrag zum Thema „Why fonts make us feel“ dabei.

Die Speaker beleuchten in ihren Sessions ab 14.00 Uhr wegweisende Industrietrends und reale Markenstrategien. Darüber hinaus geben sie wertvolle Insights weiter, die Kreativschaffende und Markenstrateg:innen bei der Entwicklung und Führung erfolgreicher Brands weiterbringen. Das anschließende Get-together bietet genügend Raum zum Austausch und Networken.

Christopher Kollat, SVP Monotype EMEA: „Wir möchten Kreative dabei unterstützen, authentische Marken mittels Design, Technologie und Weitblick zu entwickeln. Die Brand Talks sind eine großartige Gelegenheit für Marketingspezialisten, Kreativ-Profis und Agenturen, einige der besten der Branche auf der Bühne zu erleben, die aufzeigen, wie sie mit ihren Kunden zusammenarbeiten.”

Die Brand Talks, gestartet 2017 in Berlin, sind ein international bedeutendes Event für die Verknüpfung von Design und Business. Interessierte haben noch bis 15. November die Gelegenheit, sich für ein Ticket auf der Brand Talks-Website zu bewerben. Unter allen Anmeldungen wird per Zufall eine kostenlose Teilnahme verlost. Dort sind auch das Programm und die Sprecher-Kurzbiografien zu finden.

 

Über Monotype:
Monotype bietet Design, Technologien und Fachkenntnisse, um authentische und eindrucksvolle Markenauftritte zu entwickeln, mit denen Kunden gerne interagieren, egal wann und wo sie der Marke begegnen. Monotype ist eine beim U.S. Patent and Trademark Office eingetragene Marke von Monotype Imaging Inc. und kann in bestimmten anderen Ländern eingetragen sein. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Weitere Informationen unter https://www.monotype.com/de/. Folgen Sie Monotype auf Twitter, Instagram und LinkedIn.