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Umfrage: Wie KI die Customer Experience im Jahr 2025 verändern wird

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Künstliche Intelligenz (KI) definiert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden interagieren, grundlegend neu. Im Jahr 2025 wird KI im Mittelpunkt von Marketing- und Kundenbindungsstrategien stehen, indem sie es Unternehmen ermöglicht, hyperpersonalisierte, kontinuierlich optimierte und nahtlos über digitale Kanäle vereinheitlichte Customer Journeys zu skalieren. Gleichzeitig bleibt die Balance zwischen technologischer Innovation und den Anforderungen an Datenschutz, Sicherheit und Nachhaltigkeit eine der größten Herausforderungen. Um diese Entwicklungen besser zu verstehen, hat Airship führende Marken und Unternehmen zu ihrer Einschätzung befragt.

Die Perspektiven von Marken und Unternehmen aus verschiedenen Branchen zeichnen ein klares Bild davon, wie KI das Kundenerlebnis revolutionieren wird. Das Jahr 2025 markiert den Beginn einer Ära, in der KI die Basis für außergewöhnliche Kundenerlebnisse bildet – hyperpersonalisiert, vernetzt und ethisch. Marken, die es schaffen, technologische Innovation mit Vertrauen und Transparenz zu verbinden, werden nicht nur erfolgreich sein, sondern auch eine neue Qualität in der Beziehung zwischen Marken und Kunden schaffen.

Echtzeit-Personalisierung: Kundenerlebnisse mit KI dynamisch gestalten
Ein zentraler Vorteil von KI liegt in ihrer Fähigkeit, Kundenerlebnisse in Echtzeit zu personalisieren. Diese Entwicklung ermöglicht Marken, nicht nur auf individuelle Bedürfnisse zu reagieren, sondern Erlebnisse dynamisch zu gestalten. Mike Herrick, SVP Technology von Airship, erklärt: „Generative KI, prädiktive KI und die Erstellung von App-Erlebnissen ohne Entwicklersupport kommen zusammen, um es Marketingfachleuten und Produktverantwortlichen endlich zu ermöglichen, mehr Verantwortung für das End-to-End-Kundenerlebnis zu übernehmen. Die Beschleunigung und Skalierbarkeit von Customer Insights und die Erstellung von Inhalten für kanalübergreifende Customer Journeys sowie Web- und App-Erlebnisse eröffnen völlig neue Möglichkeiten im Marketing. Die Personalisierung wird weit über Targeting und Messaging hinausgehen, um das digitale Kundenerlebnis zu individualisieren.

Generative KI fördert Effizienz und Experimentierfreude im Marketing
Generative KI zeigt, wie technologische Innovation zur Stärkung des Kunden-Vertrauens genutzt werden kann – vorausgesetzt, sie wird verantwortungsvoll eingesetzt. KI bietet neue Möglichkeiten, Inhalte effizient zu erstellen. Laut Pietro Lambert von OneFootball ist die Technologie in der Lage, maßgeschneiderte Inhalte wie Push-Benachrichtigungen oder Werbeanzeigen vollautomatisch zu erstellen. Ein typisches Beispiel: mehrere Varianten derselben Push-Benachrichtigung, die jeweils individuell auf das Benutzerprofil zugeschnitten sind, und das alles in Echtzeit mit minimalem menschlichem Eingriff. KI wird Nachrichten und Angebote maßgeschneidert an einzelne Benutzer anpassen und so sicherstellen, dass die Inhalte der Marke immer relevant und wertvoll sind.

Letztlich verändert KI nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Art, wie Unternehmen arbeiten. Das spart nicht nur Ressourcen, sondern schafft auch mehr Raum für kreative und strategische Arbeit. Marken, die diese Möglichkeiten nutzen, können Interaktionen relevanter gestalten, Vertrauen aufbauen und auf sich verändernde Marktanforderungen reagieren.

Hyperpersonalisierung: Daten für bessere Erlebnisse nutzen
Hyperpersonalisierung durch KI eröffnet eine neue Dimension des Marketings. Kundendaten werden nicht nur analysiert, um auf Bedürfnisse einzugehen, sondern auch, um ihnen proaktiv zu begegnen. Denn Kunden erwarten zunehmend, dass ihre individuellen Präferenzen und ihr Kontext berücksichtigt werden. Laut Bertille Bourrel von AirFrance KLM geht es bei der mobilen Kundenbindung nicht mehr nur darum, auf die Bedürfnisse der Nutzer einzugehen, sondern darum, ihre Erwartungen in einem mobilen Kontext mit allen damit verbundenen technischen Herausforderungen zu antizipieren. Der Schlüssel zu nachhaltigem Engagement und der Pflege langfristiger Kundenbeziehungen liegt in der Fähigkeit, ihre Anforderungen durch ein nahtloses, einfaches und effektives Erlebnis zu erfüllen.“

Laut Tomas Cafferata von TomTom geben sich App-Nutzer nicht mehr mit leeren Versprechungen zufrieden: „Sie erwarten echte Mehrwerte wie intelligentere Personalisierung, Sprach- und Bildsuche sowie maßgeschneiderte Erlebnisse. Apps, die nur auf KI-Buzzwords setzen, ohne greifbare Vorteile zu bieten, verlieren zunehmend an Glaubwürdigkeit. Der Fokus wird klar auf der Lösung konkreter Probleme liegen.“ Der Einsatz von KI in Apps müsse daher seinen direkten Mehrwert für die Nutzer unter Beweis stellen, sonst bestehe die Gefahr, dass KI als übertriebener Hype abgetan werde. Dies würde nicht nur das Vertrauen in die Technologie untergraben, sondern auch die Bereitschaft der Nutzer verringern, wertvolle Zero-Data-Daten zu teilen – Daten, die für die Entwicklung besserer, KI-gestützter und anderer personalisierter Erlebnisse entscheidend sind.

Eine weiterer Durchbruch zeichnet sich bei KI-gestützten mobilen Apps ab, wobei der fortschrittliche Sprachmodus von ChatGPT möglicherweise den Weg für Learning und Training-Apps ebnet, die in jede Hosentasche passen. Dafydd Lewis, verantwortlich für Marketing Technology – CRM & CX bei Kindred, betont: „Es könnte auch eine Super-App geben. Unternehmen, die nicht in dieselben Funktionen, Features und Kundenerlebnisse ihrer Konkurrenten investiert haben, werden im Jahr 2025 feststellen, dass die Lücke nicht länger ignoriert werden kann und dass sie schnell und umfassend aufholen müssen. In der Zwischenzeit werden die Bemühungen, Kinder vor digitaler Abhängigkeit zu schützen, zunehmen und möglicherweise sogar zu neuen Gesetzen führen.

Spatial Computing: Immersive Shopping Experiences schaffen
Zusätzlich bietet Spatial Computing neue Perspektiven für immersive Shopping Erlebnisse. Technologien wie Mixed Reality und Augmented Reality, die durch Plattformen wie Apples Spatial Computing vorangetrieben werden, versprechen innovative Möglichkeiten, um Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Mit der zunehmenden Zugänglichkeit dieser Technologien wird erwartet, dass sie eine Schlüsselrolle in der Zukunft des Kundenerlebnisses spielen. Erik Haines, President bei Wunderman Thompson Apps, fasst es treffend zusammen: „Marken, die diese Balance meistern – indem sie Spitzentechnologie liefern und gleichzeitig Vertrauen fördern – werden sich von der Konkurrenz abheben und den Standard für Kundenerfahrungen neu definieren.

Airship hat zu den Prognosen 2025 auch ein E-Book veröffentlicht. Mehr Trends finden Sie hier.

 

Über Airship
Airship unterstützt seine Kunden bei der Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und das Unternehmenswachstum zu beschleunigen.

Seit 2009 hat Airship weltweit führenden Marken dabei geholfen, sich an die Spitze der Customer Experience Revolution zu setzen. Airship war eines der ersten Unternehmen in der Branche, das Push-Benachrichtigungen, In-App-Nachrichten und Bordkarten für mobile Geldbörsen unterstützte – alles Dinge, die inzwischen Standard sind.

Heute bietet die Airship Experience Platform eine End-to-End-Lösung zur Vereinheitlichung von Erlebnissen über Apps, Websites und alle Kanäle, einschließlich E-Mail, SMS, Mobile Wallet und mehr. Mit dem No-code Experience Editor und den Journeys AI-Lösungen können Marketing- und Produktmanager ihre Arbeit in Minuten erledigen und über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg Mehrwert schaffen, ohne auf die Unterstützung von Entwicklern angewiesen zu sein.

Mit der Airship Experience Platform, der Technologie und Expertise von Airship im Bereich App Store Optimization verfügen Marken über ein komplettes Set an Lösungen, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren – von der Entdeckung bis zur Loyalität – und so für alle Beteiligten einen Mehrwert zu schaffen. Für weitere Informationen besuchen Sie www.airship.com, lesen Sie den Blog oder folgen Sie Airship auf X, LinkedIn und Facebook.

 

Nextwork-Umfrage zeigt: Ressourcenschonendes Wirtschaften beim Mittelstand stärker im Fokus

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Die Compliance & Sustainability Beratung Nextwork hat im Jahr 2022 rund 450 mittelständische Unternehmen aus den Bereichen Automobil und Industrie sowie aus der Kreativ-Branchen zu ihren Aktivitäten im Bereich Compliance befragt und mit der letzten Umfrage (2019–2021) verglichen. Das Kernergebnis: In Sachen Nachhaltigkeit Informationssicherheit und Datenschutz ist nachhaltiges Handeln deutlich stärker im Fokus als zuletzt.

Der Anstieg ist darauf zurückzuführen, dass Unternehmen von ihren Auftraggeber:innen aufgefordert sind, bestimmte Nachhaltigkeitszertifikate vorzulegen und darüber hinaus auch Endkund:innen, Mitarbeitende und Bewerber:innen nachhaltiges Handeln fordern. Außerdem können ab 2025 Unternehmen bereits ab 250 Mitarbeitenden der CSR-Berichtspflicht im Rahmen der „Corporate Sustainability Reporting Directive“ (CSRD) unterliegen. Bislang betrifft dies lediglich große Unternehmen von öffentlichem Interesse ab 500 Mitarbeitenden. Durch die strengeren Kriterien erhöht sich die Anzahl der von der Berichtspflicht betroffenen Unternehmen in Deutschland von ca. 12.000 auf etwa 15.000 Unternehmen.

Die Hälfte hat inzwischen einen Nachhaltigkeitsbeauftragten
In der vorigen Umfrage stand Nachhaltigkeit nicht auf der Agenda der befragten Unternehmen. Hier zeigt sich die größte Veränderung, denn drei Viertel der 2022 Befragten (75 Prozent) gaben an, dass sie nach einer Antwort auf die Frage suchen, was Nachhaltigkeit konkret für ihr Business bedeutet. Zudem teilte die Hälfte (50 Prozent) mit, dass sie einen eigenen Nachhaltigkeitsbeauftragten bestellt haben. Und auch in Zukunft wird dieses Thema aufgrund zahlreicher neuer Verordnungen und Anforderungen wichtig bleiben.

Dauerbrenner bleibt Informationssicherheit
Informationen vor unbefugtem Zugriff, Missbrauch, Verlust oder Zerstörung zu schützen, ist ein Dauerbrenner. Nicht nur bei deutschen Behörden und Gemeinden, die in letzter Zeit vermehrt Opfer von Cyberattacken wurden, sondern auch im Mittelstand: Von den befragten Unternehmen beschäftigten sich sowohl in der aktuellen, als auch in der vorangegangenen Umfrage 80 Prozent mit Informationssicherheit wie zum Beispiel TISAX, dem weltweit anerkannten Standard für Informationssicherheit in der Automobilbranche.

80 Prozent beschäftigen sich mit Datenschutz
Seit Inkrafttreten der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat sich das Bewusstsein für den Schutz personenbezogener Daten deutlich verstärkt. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die Vorgaben der DSGVO einhalten. Entsprechend ist Datenschutz ein großes Thema und eine große Mehrheit (80 Prozent) der rund 450 im Jahr 2022 befragten Unternehmen beschäftigten sich damit. (60 Prozent) bei den zwischen 2019 und 2021 befragten Unternehmen).

Nextwork Gründer & CEO Marco Peters: „Inzwischen ist klar, dass Compliance-Themen regelmäßig im Blick sein sollten und es dafür eine zentrale Verantwortlichkeit braucht: Vor 2019 hatten die befragten Unternehmen keine Beauftragten für Informationssicherheit oder Datenschutz. Zwischen 2019 und 2021 haben sie diese Stellen besetzt. Unsere letzte Umfrage zeigt, dass es bei Nachhaltigkeit schneller geht: Im Jahr 2022 hatte jedes zweite befragte Unternehmen einen Beauftragten für Nachhaltigkeit.“

Compliance-Themen brauchen kontinuierliche Betreuung
Damit alle Compliance- und Nachhaltigkeits-Projekte sinnvoll gesteuert und idealerweise aus einer Hand nach vorn gedacht werden können, ist ein (mit-)wachsendes und integriertes Management-System die ideale Basis, die systematische Dokumentation und fortlaufende Verbesserung aller Prozesse im Unternehmen zu begleiten. Denn ihre Struktur bringt direkte Synergieeffekte, auf die neue Compliance-Themen künftig unkompliziert aufgesetzt werden können. Diese für CSR-Projekte wichtige Erkenntnis hat sich allerdings noch nicht durchsetzen können: Laut Nextwork-Befragung ist erst in jedem zehnten Unternehmen ein solches Management-System vorhanden.

 

Über Nextwork:
Mit hochspezialisierter Beratung für Informationssicherheit, Nachhaltigkeit und IT-Sicherheit unterstützt die Münchner Compliance & Sustainability Beratung Nextwork ihre Kund:innen bei der Entwicklung von zertifizierbaren Managementsystemen. Nextwork berät als Partner auf Augenhöhe mit Macher-Mentalität und hat es sich zum Ziel gesetzt, mit ihrer langjährigen IT- und Compliance Erfahrung, Unternehmen fit fürs Digitalzeitalter zu machen. Sei es beim Thema Informationssicherheit, Nachhaltigkeit oder IT-Sicherheit. Antrieb für das 35-köpfige Team aus Nachhaltigkeits-, Informationssicherheits- und Datenschutzberater:innen ist immer der Glaube an das selbstbestimmte Unternehmertum: Statt sich von immer neuen Regularien einschränken zu lassen, sollten Unternehmen heute dem Motto „Own your compliance!“ folgen und ihre Strategien entsprechend gestalten.