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Wie sich das Kundenverhalten in diesem Jahr verändern wird: 5 Trends

Es steht außer Frage, dass sich im Jahr 2020 im Marketing Vieles dramatisch verändert hat. Die globale Pandemie hat zu einem beispiellosen Wandel des Verbraucherverhaltens geführt, einschließlich der Akzeptanz digitaler Angebote. Während die Marketing-Pläne für das erste Quartal 2021 bereits gemacht sind, fragen sich viele Experten: Wie wird sich das Kundenengagement 2021 weiterentwickeln? Und wie werden die Trends und Methoden, die in den letzten Monaten in Erscheinung getreten sind, das konkrete Engagement in diesem Jahr beeinflussen. Um das herauszufinden, hat Airship mit Führungskräften von Alaska Airlines, Salesforce, Vodafone, der BBC und vielen weiteren gesprochen und fünf Trends identifiziert:

# Apps und mobile Erlebnisse sind weiter auf dem Vormarsch
Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie von App Annie, einem Anbieter von Daten und Analysen über den weltweiten Mobilmarkt, ist die mit Einzelhandels- und Finanz-Apps verbrachte Zeit im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 45 Prozent gestiegen, China ausgenommen. Die Pandemie hat das Smartphone noch mehr in den Mittelpunkt des Lebens der Menschen gerückt und wir sind mehr als je zuvor auf Apps und mobile Erlebnisse angewiesen. Marken und Unternehmen sollten diese Situation nutzen, um ihre Verbindung zum Kunden zu verankern und ein Erlebnis bieten, das sowohl nützlich als auch erfreulich ist. Dazu braucht es Strategien, die dabei helfen, Botschaften zu personalisieren und die Interaktion über alle mobilen und digitalen Kanäle nahtlos zu orchestrieren, so dass die bereits hohen Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

# SMS wird in der Customer Journey immer wichtiger
Laut Forrester wird das E-Mail- und Mobile-Messaging-Volumen in 2021 um 40 Prozent steigen. SMS und ihre fast 100-prozentige Öffnungsrate sind ein wichtiger Kanal für Marketer, um aus dem Einheitsbrei herauszustechen und Käufe anzuregen. Angesichts der höheren Kosten von SMS im Vergleich zu E-Mails und Push-Nachrichten über Apps, sollten Marketer die SMS-Kommunikation auf zeitkritische Angebote konzentrieren, die sowohl für den Empfänger als auch für die Marke einen hohen Wert haben. Durch eine entsprechend der Kundenpräferenzen ausgerichtete Orchestrierung der Kanäle können Marken SMS-Nachrichten nahtlos in Multi-Channel-Kampagnen integrieren und die Customer-Journey so noch intelligenter und effektiver gestalten.

# Marken müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken
Die Pandemie hat viele Marken dazu gezwungen, einen Schritt zurückzutreten und das Kundenerlebnis aus einer neuen Perspektive zu bewerten. Sie müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken, denn Kunden wünschen heute ein durchweg reibungsloses Erlebnis. So gehören kontaktlose Abholoptionen am Straßenrand oder buy online, pick up in-store inzwischen zum Standard und es hat nur wenige Monate gedauert, dass die Nutzung dieser Dienste von den Verbrauchern nicht nur Pandemie-bedingt als sehr bequem empfunden wurde. Heute ist die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter diese Angebote wahrnehmen von Marke zu Marke sehr unterschiedlich, zumal sich das Verhalten der Verbraucher so schnell ändert. Während Technologieintegration, Kundendaten und  deren Verarbeitung in Echtzeit das Herzstück von optimierten Erlebnissen sind, können fortlaufende Tests helfen, digitale Angebote und Kanäle immer wieder zu optimieren. Ziel muss es sein, dass die Customer Experience auf Schritt und Tritt funktioniert.

# Ein zeitgemäßer Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend
Ein zeitgemäßer mobile-first Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend für den Erfolg, denn Kunden werden auf Marken setzen, die ihre Online- und Offline-Strategie gut verzahnt haben und in der Lage sind, immer den richtigen Kanal zu wählen. Omnichannel-Kunden sind bis zu drei- bis viermal wertvoller als Single-Channel-Kunden – umso wichtiger sind kanalübergreifende Konsistenz und die Erkenntnisse, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden. Marken, die direkte digital mit ihren Kunden vernetzt sind und reibungslose Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und damit einen Mehrwert über den gesamten Kundenlebenszyklus schaffen. Um dies zu erreichen, müssen Marken Interaktionsdaten nutzen, damit sie dynamisch reagieren können, um Kunden im richtigen Kontext, über den passenden Kanal und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen: Nur so lässt sich das Erlebnis optimieren.

# Neue Technologien helfen dem Einzelhandel aus der Krise
Die Möglichkeit, mit Kunden zu Hause in Kontakt zu treten, war in den letzten Monaten der Schlüssel zum Erfolg. Dies wird sich 2021 fortsetzen, weil die Weiterentwicklung der Einzelhandelstechnologie dafür sorgt, dass Händler die Art von Erlebnis bieten können, nach denen die Kunden sich sehnen. (Neue) Kundenbedürfnisse zu ermitteln und zu erfüllen zeigt, dass Einzelhändler – auch wenn die traditionellen Wege zum Kunden derzeit auf Eis liegen – sich immer noch dem „Kern des Handels“ verbunden fühlen: Loyalitäten wecken und so die Umsätze beflügeln.

Fazit: Die Messlatte höher legen
Alle befragten Experten skizzieren eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements. Die Prognosen gehen über die Zeit der Pandemie hinaus und zeigen auf, wie die mobile Kommunikation noch weiter ins Zentrum des Lebens der Verbraucher rückt – angeregt durch die Tatsache, dass Online-Shopping derzeit das Gebot der Stunde ist. Zudem entwickeln sich die Erwartungen der Verbraucher rasant weiter. Sie werden nicht nur von Wettbewerbern, sondern auch von Erfahrungen aus anderen Branchen geprägt, von Lebensmittelgeschäften und Mitfahrdiensten bis hin zu Coffe-Shops und Banken. Proaktiver, sogar vorausschauender Service auf individueller, One-to-One-Ebene wird schnell zu einem Muss für Einzelhändler. Wer nicht nur überleben will, sondern auch florieren möchte, muss die Latte jetzt höher legen.

 

Über Airship:
Bekannte Marken aus aller Welt  vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefgehendere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante Nachrichten orchestriert über verschiedene Kanäle ausliefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern. Ziel dabei ist es, echtes Kundenvertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

Erfahren Sie mehr über unsere Customer-Engagement-Plattform, lesen Sie unseren Blog oder folgen Sie uns auf Twitter, LinkedIn und Facebook.

 

 

E-Commerce Studie: Online-Händler kommunizieren digital – nutzen E-Mail, Apps und Social Media aber noch nicht optimal

Mapp Digital veröffentlicht Studie zur digitalen Kundenkommunikation der 50 größten deutschen E-Commerce-Unternehmen

München, 09. November 2016Mapp Digital, einer der weltweit größten unabhängigen Technologieanbieter für digitales Marketing, hat heute seine Studie „Digitale Kundenkommunikation in Deutschland 2016“ vorgestellt. Für die Studie wurden die Aktivitäten von 50 führenden deutschen E-Commerce-Unternehmen in den Kanälen E-Mail, Mobile Apps und Social Media vier Wochen lang unter die Lupe genommen.

Die Ergebnisse zeigen, dass die großen deutschen E-Commerce-Unternehmen die Notwendigkeit von personalisiertem Marketing erkannt haben und die digitalen Kanäle durchaus für ihre Kundenkommunikation nutzen. Allerdings verfolgen sie ihre Ziele häufig nicht konsequent genug und nutzen E-Mail, Apps und Social Media noch nicht optimal.

Eines der wichtigsten Ergebnisse:  E-Mail ist und bleibt „das Arbeitspferd“ der Onlinebranche – fast alle Befragten erheben E-Mail-Adressen (94%) und nutzen den Kanal extensiv (90%) in der Kundenkommunikation. Erfreulich ist auch, dass Responsive Design im E-Mail-Marketing endlich zum Standard geworden ist. 91% der Unternehmen setzen auf mobile optimierte E-Mails. Wer heute also noch Nachrichten versendet, die nicht auf allen Devices lesbar sind, muss dringend nachrüsten.

Die Optimierung und Anpassung der E-Mail Kommunikation an die Bedürfnisse der Kunden scheint für viele Unternehmen nach wie vor ein großes Problem zu sein: 48 % der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 % der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 % nutzen personalisierte Inhalte in ihren Apps. Das ist ein klarer Hinweis darauf, dass Unternehmen es nach wie vor nicht schaffen, die Daten, die sie sammeln, über alle digitalen Kanälen sinnvoll einzusetzen. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf.

Auch bei der mobilen Kommunikation bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Ansprache ungenutzt. Immerhin haben 52 % der befragten Unternehmen inzwischen eine App (Android, iOS oder beides), 91 % davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an. Interessant dabei: 65 % der iOS-Apps bitten die Nutzer um ihre Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Betrachtung tatsächlich nur 27 % der Unternehmen nutzten.

Bei den Social-Media-Kanälen liegt Facebook vorne. Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 % der beobachteten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 % knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 %.

Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick:

  • Die E-Mail ist wichtigster Kommunikationskanal im Kundendialog
    70 % der untersuchten Unternehmen bieten die Möglichkeit, Informationen über E-Mail zu abonnieren, zum Beispiel als Newsletter. Von diesen Unternehmen haben 98 % während des betrachtenden Zeitraums mindestens eine E-Mail verschickt. 49 % verschickten sogar eine oder zwei E-Mails pro Woche oder einen Newsletter.
  • Nach Präferenzen wird kaum gefragt
    Lediglich 14 % der Unternehmen haben ein Präferenz-Center auf ihrer Webseite, über das die Kunden mitteilen können, welche Inhalte und welche Frequenz der Kommunikation sie bevorzugen – was aber eine wichtige Voraussetzung für die Individualisierung ist.
  • Beim Thema Personalisierung besteht Nachholbedarf
    48 % der Unternehmen bieten personalisierte Inhalte auf ihrer Webseite, aber nur 23 % der Unternehmen personalisieren ihre E-Mails und bloß 19 % nutzen personalisierte Informationen in ihren Apps. Hier gibt es deutlichen Nachholbedarf bei allen digitalen Kanälen.
  • Saisonale Inhalte sind beliebt
    Während des betrachtenden Zeitraums haben 45 % der Unternehmen ihre E-Mails thematisch an die Saison angepasst.
  • Responsive Design ist angekommen
    91 % der Unternehmen verschick E-Mails, die für Mobilgeräte optimiert sind. Ein wichtiger Aspekt, da immer mehr Empfänger ihre Nachrichten auf Smartphones oder Tablets lesen.
  • Mobile Apps sind auf dem Vormarsch
    52 % der Unternehmen bieten eine App (Android, iOS oder beides), 91 % davon bieten sogar zwei oder mehr Apps an.
  • Push-Kommunikation wird nicht ausgenutzt
    65 % der iOS-Apps bitten um die Erlaubnis, Push-Nachrichten schicken zu dürfen, was aber während der vierwöchigen Studie tatsächlich nur 27 % der Unternehmen nutzten. Hier bleiben viele Gelegenheiten zur direkten Kommunikation ungenutzt.
  • Kein Unternehmen spricht Kunden über In-App-Messages an
    Keines der Unternehmen nutzt In-App-Nachrichten, obwohl sie darüber sehr gut Nutzer ansprechen könnten, die gerade in der App aktiv sind.
  • Facebook bleibt ungeschlagen
    Facebook ist die Social-Media-Plattform, die am häufigsten genutzt wird. 92 % der untersuchten Online-Händler sind dort aktiv. YouTube liegt mit 86 % knapp dahinter, dann folgen Twitter und Google+ mit jeweils 78 %.

„Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und des individualisierten Marketings sehen sich Marketers heute mit einem sehr komplexen Umfeld konfrontiert. Da die Verbraucher über diverse Online-Kanäle mit den Unternehmen kommunizieren, ist es wichtig alle unterschiedlichen digitalen Kanälen zusammenzubringen und eine wirklich stimmige und erfolgreiche Customer Experience zu bieten“, sagt Rolf Anweiler, Senior Vice President Marketing, Mapp Digital. „Denn von E-Mail über Mobile Apps bis Social Media werden wertvolle Kundenkontakte, die Unternehmen teuer einkaufen müssen, nach wie vor in den wenigsten Fällen individualisiert auf den einzelnen Kunden optimiert angesprochen Das ist aus Konsumentensicht ärgerlich, aus Unternehmenssicht fahrlässig, da Umsatz verschenkt wird.“

 

Die vollständige Studie steht auf der Webseite von Mapp Digital zum Download bereit:
http://news.mapp.com/public/m/e-commerce-study-de

Eine Grafik zur Studie finden Sie hier:
Mapp Digital_Infografik_DE

 

Kurzprofil Mapp Digital
Mapp Digital, einer der größten unabhängigen Anbieter von digitalem Marketing, ist aus dem Zusammenschluss von BlueHornet Networks und der Online-Marketing-Sparte entstanden, die im Juli 2016 von der Teradata Corporation übernommen wurde. Mapp bietet eine breite Palette an Software, die von Marketers für Marketers entwickelt wird, sowie eine ausgereifte Daten-Management-Plattform, Kundenservices und Tools zur Optimierung von E-Mails, Mobile, Apps, Social Media und Web-Marketing, Kampagnenmanagement und strategisches Consulting.

Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in San Diego, die europäische Zentrale in München. Entwicklungsstandorte und Vertriebs- und Kundendienstzentren gibt es in Paris, London, Amsterdam, Eindhoven, Kopenhagen, Krakau, Madrid, Mailand, San Francisco und Raleigh (North Carolina, USA), Tel Aviv und Manila. Mapp betreut mehr als 3.000 Kunden in aller Welt, u.a. bonprix, Deutsche Bank, Deutsche Telekom, KFC, Lloyds Banking Group, PacSun, PepsiCo, Puma, Thomas Cook, TSB Bank, TUIfly, Xerox.