Wie sich das Kundenverhalten in diesem Jahr verändern wird: 5 Trends

Es steht außer Frage, dass sich im Jahr 2020 im Marketing Vieles dramatisch verändert hat. Die globale Pandemie hat zu einem beispiellosen Wandel des Verbraucherverhaltens geführt, einschließlich der Akzeptanz digitaler Angebote. Während die Marketing-Pläne für das erste Quartal 2021 bereits gemacht sind, fragen sich viele Experten: Wie wird sich das Kundenengagement 2021 weiterentwickeln? Und wie werden die Trends und Methoden, die in den letzten Monaten in Erscheinung getreten sind, das konkrete Engagement in diesem Jahr beeinflussen. Um das herauszufinden, hat Airship mit Führungskräften von Alaska Airlines, Salesforce, Vodafone, der BBC und vielen weiteren gesprochen und fünf Trends identifiziert:

# Apps und mobile Erlebnisse sind weiter auf dem Vormarsch
Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie von App Annie, einem Anbieter von Daten und Analysen über den weltweiten Mobilmarkt, ist die mit Einzelhandels- und Finanz-Apps verbrachte Zeit im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 45 Prozent gestiegen, China ausgenommen. Die Pandemie hat das Smartphone noch mehr in den Mittelpunkt des Lebens der Menschen gerückt und wir sind mehr als je zuvor auf Apps und mobile Erlebnisse angewiesen. Marken und Unternehmen sollten diese Situation nutzen, um ihre Verbindung zum Kunden zu verankern und ein Erlebnis bieten, das sowohl nützlich als auch erfreulich ist. Dazu braucht es Strategien, die dabei helfen, Botschaften zu personalisieren und die Interaktion über alle mobilen und digitalen Kanäle nahtlos zu orchestrieren, so dass die bereits hohen Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

# SMS wird in der Customer Journey immer wichtiger
Laut Forrester wird das E-Mail- und Mobile-Messaging-Volumen in 2021 um 40 Prozent steigen. SMS und ihre fast 100-prozentige Öffnungsrate sind ein wichtiger Kanal für Marketer, um aus dem Einheitsbrei herauszustechen und Käufe anzuregen. Angesichts der höheren Kosten von SMS im Vergleich zu E-Mails und Push-Nachrichten über Apps, sollten Marketer die SMS-Kommunikation auf zeitkritische Angebote konzentrieren, die sowohl für den Empfänger als auch für die Marke einen hohen Wert haben. Durch eine entsprechend der Kundenpräferenzen ausgerichtete Orchestrierung der Kanäle können Marken SMS-Nachrichten nahtlos in Multi-Channel-Kampagnen integrieren und die Customer-Journey so noch intelligenter und effektiver gestalten.

# Marken müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken
Die Pandemie hat viele Marken dazu gezwungen, einen Schritt zurückzutreten und das Kundenerlebnis aus einer neuen Perspektive zu bewerten. Sie müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken, denn Kunden wünschen heute ein durchweg reibungsloses Erlebnis. So gehören kontaktlose Abholoptionen am Straßenrand oder buy online, pick up in-store inzwischen zum Standard und es hat nur wenige Monate gedauert, dass die Nutzung dieser Dienste von den Verbrauchern nicht nur Pandemie-bedingt als sehr bequem empfunden wurde. Heute ist die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter diese Angebote wahrnehmen von Marke zu Marke sehr unterschiedlich, zumal sich das Verhalten der Verbraucher so schnell ändert. Während Technologieintegration, Kundendaten und  deren Verarbeitung in Echtzeit das Herzstück von optimierten Erlebnissen sind, können fortlaufende Tests helfen, digitale Angebote und Kanäle immer wieder zu optimieren. Ziel muss es sein, dass die Customer Experience auf Schritt und Tritt funktioniert.

# Ein zeitgemäßer Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend
Ein zeitgemäßer mobile-first Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend für den Erfolg, denn Kunden werden auf Marken setzen, die ihre Online- und Offline-Strategie gut verzahnt haben und in der Lage sind, immer den richtigen Kanal zu wählen. Omnichannel-Kunden sind bis zu drei- bis viermal wertvoller als Single-Channel-Kunden – umso wichtiger sind kanalübergreifende Konsistenz und die Erkenntnisse, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden. Marken, die direkte digital mit ihren Kunden vernetzt sind und reibungslose Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und damit einen Mehrwert über den gesamten Kundenlebenszyklus schaffen. Um dies zu erreichen, müssen Marken Interaktionsdaten nutzen, damit sie dynamisch reagieren können, um Kunden im richtigen Kontext, über den passenden Kanal und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen: Nur so lässt sich das Erlebnis optimieren.

# Neue Technologien helfen dem Einzelhandel aus der Krise
Die Möglichkeit, mit Kunden zu Hause in Kontakt zu treten, war in den letzten Monaten der Schlüssel zum Erfolg. Dies wird sich 2021 fortsetzen, weil die Weiterentwicklung der Einzelhandelstechnologie dafür sorgt, dass Händler die Art von Erlebnis bieten können, nach denen die Kunden sich sehnen. (Neue) Kundenbedürfnisse zu ermitteln und zu erfüllen zeigt, dass Einzelhändler – auch wenn die traditionellen Wege zum Kunden derzeit auf Eis liegen – sich immer noch dem „Kern des Handels“ verbunden fühlen: Loyalitäten wecken und so die Umsätze beflügeln.

Fazit: Die Messlatte höher legen
Alle befragten Experten skizzieren eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements. Die Prognosen gehen über die Zeit der Pandemie hinaus und zeigen auf, wie die mobile Kommunikation noch weiter ins Zentrum des Lebens der Verbraucher rückt – angeregt durch die Tatsache, dass Online-Shopping derzeit das Gebot der Stunde ist. Zudem entwickeln sich die Erwartungen der Verbraucher rasant weiter. Sie werden nicht nur von Wettbewerbern, sondern auch von Erfahrungen aus anderen Branchen geprägt, von Lebensmittelgeschäften und Mitfahrdiensten bis hin zu Coffe-Shops und Banken. Proaktiver, sogar vorausschauender Service auf individueller, One-to-One-Ebene wird schnell zu einem Muss für Einzelhändler. Wer nicht nur überleben will, sondern auch florieren möchte, muss die Latte jetzt höher legen.

 

Über Airship:
Bekannte Marken aus aller Welt  vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefgehendere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante Nachrichten orchestriert über verschiedene Kanäle ausliefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern. Ziel dabei ist es, echtes Kundenvertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

Erfahren Sie mehr über unsere Customer-Engagement-Plattform, lesen Sie unseren Blog oder folgen Sie uns auf Twitter, LinkedIn und Facebook.

 

 

Airship Journeys sorgt für massive Steigerung der Konversion

Das Customer-Engagement-Unternehmen Airship kann drei bemerkenswerte Business Erfolge präsentieren, die Marken rund um den Globus mit Airship Journeys erzielt haben. Alle drei Beispiele führten zu Leistungsverbesserungen im zwei- und sogar dreistelligen Prozentbereich gegenüber den Basiswerten der Kontrollgruppen.

Airship Journeys vereint alles, was Marketingverantwortliche zum Erstellen, Bewerten, Testen und Optimieren kanalübergreifender Customer-Journeys benötigen. Die intuitive Plattform ermöglicht dem Marketing-Team, auf der Basis einer übersichtlichen, mehrfarbigen Visualisierung die Leistung einer Customer-Journey mit Business Zielen und Budget zu vergleichen, um alle daraus folgenden Nachrichten mittels A/B-Tests zu editieren und zu optimieren.

Wie das funktioniert, zeigt ein Erfolgs-Case aus der Hotelbranche. Die Radisson-Hotelgruppe konnte mit Airship Journeys 11 Prozent mehr Reservierungen gegenüber der Kontrollgruppe realisieren. Dazu hat das Unternehmen für seine mobile App eine Serie von Kaufabbrecher-Journeys erstellt, bestehend aus drei Push-Nachrichten über vier Tage hinweg, wovon die erste den Zimmerpreis garantierte.

Auch Vampr, das größte professionelle soziale Netzwerk mit digitaler Vertriebsplattform für Musiker und Kreative, hat seit Beginn der Zusammenarbeit mit Airship im August 2020 einige Journeys erstellt. Eine kürzlich gestartete zweiwöchige Reaktivierungskampagne wendete sich an App-Nutzer, die fünf Tage inaktiv waren: mit einer Serie aus drei Push-Nachrichten und einer abschließenden E-Mail. Am Ende war die Reaktivierungsrate um 277 Prozent höher als bei der Kontrollgruppe.

„Meine Strategie ist, maßgebliche Business-KPIs zu steigern, indem ich Nutzer dazu bringe, ihre Profile zu vervollständigen, mit Kreativen in ihrer Nähe Kontakt aufzunehmen, Originalsongs und Videos hochzuladen und dergleichen mehr. Rund 90 Prozent meiner Zeit nutze ich Airship Journeys, um diese Art Nutzererfahrungen zu optimieren“, so Jessy Trengove, Head of Insights bei Vampr. „Weil ich die Journey-Performance leicht mit Basiskennzahlen und Kontrollgruppen abgleichen kann, bin ich in der Lage, Wege zu beschreiten, die unser Business echt voranbringen.“

Am Black Friday nutzte das US-amerikanische Einzelhandelsunternehmen J. C. Penney Airship Journeys, um den mit einer automatischen Nachricht quittierten Kaufabbruch in eine zweistufige Journey umzuwandeln, was die Quote der Kaufabschlüsse unmittelbar nach oben bewegte. Die neue Journey sorgte für ein Allzeithoch von 40 Prozent mehr Abschlussquote im Vergleich zur Kontrollgruppe. Die JCP- Reaktivierungsnachrichten, die zuvor automatisiert und separat verschickt wurden, wurden kombiniert. Das ermöglichte eine zielorientierte Betrachtung der Auswirkungen auf die Umsätze, anstatt aus dem Vergleich der Engagement-Zahlen für jede einzelne Nachricht Schlussfolgerungen zu ziehen.

„Mit Airship Journeys können wir erkennen, wo jeder einzelne Kunde in welcher Phase einsteigt und wie er sich fortbewegt. Und wir können jede Nachricht während einer Journey ganz einfach einem A/B-Tests unterziehen, um Timing, Auslöser, Text und Inhalt zu optimieren“, so Hayley Welmon, Mediaspezialistin bei J. C. Penney. „Die Kontrollgruppen und Ausgangswerte von Airship Journeys helfen uns dabei, schnell Entscheidungen zu treffen und den Umsatz rasch zu steigern.“

„Es ist eine Freude zu sehen, wie schnell Marken aufgrund der leistungsstarken Methode, mit der wir die Cross-Channel-Journey für das mobile Zeitalter neu erfunden haben, ordentlich Umsatzgewinne erzielen“, sagte Brett Caine, CEO und Präsident von Airship. „Es war noch nie so wichtig wie heute, Kunden mit der Relevanz des Augenblicks in den digitalen Kanälen zu binden, wobei kleine Verbesserungen große Ergebnisse erzielen.“

Kürzlich wurde Airship in „The Forrester Wave™: Mobile Engagement Automation, Q3 2020“ als Leader eingestuft, mit der höchsten Punktzahl in der Kategorie „Strategie“ und der zweithöchsten Punktzahl in der Kategorie „Aktuelles Angebot“.

Über Airship
Bekannte Marken aus aller Welt vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante, koordinierte Nachrichten über verschiedene Kanäle liefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern, um damit echtes Vertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

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The State of Global Mobile Engagement 2020: Corona beflügelt die Nutzung von Mobile Apps

Der Report The State of Global Mobile Engagement 2020 von Airship stellt wichtige mobile Trends im Vorjahresvergleich bereit und zeigt die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie auf die mobile App-Nutzung auf. Marketingentscheider erhalten so wertvolle Insights für ihre Planung und ein besseres Verständnis der aktuellen Trends.

Neue Zahlen zur mobilen Nutzung in Europa und der Welt: Airship, einer der führenden Anbieter im Bereich Customer Engagement, hat die Daten von Hunderten von Millionen einzelner aktiver App-Nutzer weltweit ausgewertet, um heraus zu finden, wie die Corona-Pandemie das Nutzerverhalten der Menschen beeinflusst hat. Dazu wurden zwei Studien ausgewertet und miteinander verglichen: eine aus der Zeit vor der Pandemie, bestehend aus Daten von Februar 2019 bis Februar 2020, und eine weitere von März bis Juni 2020. Damit möchte Airship einen Beitrag dazu leisten, die Veränderungen im mobilen Nutzungsverhalten und bei der App-Nutzung nach Beginn der Pandemie besser zu verstehen und Marketern so richtungsweisende mobile Trends aufzuzeigen. Der vollständige Report The State of Global Mobile Engagement 2020 steht sich hier zum Download bereit.

Location-Opt-In-Raten verzeichnen Wachstumstrend
Seit Beginn der Pandemie im März ist die durchschnittliche Nutzung von standortbezogenen Diensten jeden Monat gestiegen. Die durchschnittlichen Location-Opt-In-Raten, also die Anzahl der Nutzer, die ihren Standort über Apps freigeben, stiegen bis einschließlich Juni weltweit um satte 39 Prozent. Ein Wert, der seit 2018 nicht mehr erreicht wurde und mit Einführung der DSGVO rückläufig war — vor der Pandemie gingen diese Zahlen sogar um weitere 2,5 Prozent auf 7,7 Prozent zurück.

Mobile App-Nutzung hat während der Pandemie enorm zugelegt
Von März bis Juni stiegen sowohl die App-Öffnungsraten pro Nutzer als auch die durchschnittlichen direkten Öffnungsraten nach Erhalt einer Push-Nachricht weltweit um 29 Prozent gegenüber den Zahlen im Februar. Im Vergleich mit der Vorjahresanalyse zeigen die neuen Werte einen deutlichen Wachstumstrend auf. Zwar ist die globale App-Nutzung im letzten Jahr um 30 Prozent gestiegen, jedoch ging die durchschnittliche Anzahl der Öffnungsraten pro Nutzer um 28,5 Prozent zurück – global auf 17,6 App-Öffnungen pro Nutzer pro Monat. Ähnlich sanken die globalen durchschnittlichen Öffnungsraten von 6,44 Prozent auf 6,35 Prozent (-1,4 Prozent).

Starke regionale Unterschiede
Die Kennzahlen für das Engagement im Bereich mobiler Apps variieren auf regionaler Ebene, von reiferen Märkten bis hin zu sich schnell entwickelnden Mobile First-Märkten – sowie auch nach Branchen. Unter den 41 betrachteten Ländern ergaben sich von März bis Juni 2020 der höchste Zuwachs bei den Standort-Opt-In-Raten in Indien, Rumänien, Mexiko, Japan und Brasilien. Großbritannien folgt an sechster Stelle, die USA verzeichnen die neunthöchste Wachstumsrate. Zu den Ländern mit dem höchsten Wachstum in den durchschnittlichen direkten Öffnungsraten nach Erhalt einer Push-Nachricht zählen Südafrika (+147  Prozent), Österreich (+92 Prozent), Taiwan (+69 Prozent), Belgien (+64 Prozent) und Frankreich (+63 Prozent). Das heißt, Kunden zeigten eine deutlich höhere Bereitschaft, Push-Nachrichten von Marken zu öffnen und mit ihnen direkt zu interagieren.

Betrachtet man die App-Nutzung in Bezug auf Branchen, so verzeichnet der Einzelhandel mit 23,1 Prozent weiterhin die höchste Standort-Opt-In-Rate unter den zwölf in der Studie vertretenen Segmenten. In drei Zweigen haben sich die durchschnittlichen Standort-Opt-In-Raten von März bis Juni 2020 mehr als verdoppelt, und zwar im Bereich Medizin, Gesundheit und Fitness (+150 Prozent), Finanz- und Versicherungswesen (+128 Prozent) sowie Reisen und Verkehr (+116 Prozent).

Nördlichen und Westeuropäische Länder liegen bei der App-Nutzung vorne
Mit Blick auf Europa, zeigt sich, dass Nutzer innerhalb der nördlichen und westeuropäischen Länder wie Schweden, Dänemark und Belgien den höchsten Anstieg bei der Nutzung mobiler Apps verzeichnen. Die Anzahl der Apps, die während der Pandemie pro Nutzer geöffnet wurden, stieg um über 50 Prozent im Vergleich zu den Nutzergewohnheiten vor dem Lockdown. In Deutschland, Österreich und der Schweiz war der Anstieg deutlich geringer: Hier liegt die Schweiz mit knapp 35 Prozent vor Österreich (17,3 Prozent) und Deutschland bildet das Schlusslicht mit (15,7 Prozent).

Wenn man jedoch die direkten Öffnungsraten betrachtet, zeigt sich, dass sich die Statistiken in der DACH-Region verschieben: Österreich verzeichnet hier eine Wachstumsrate von über 90 Prozent, die Schweiz liegt bei 58,8 Prozent und Deutschland bei 42 Prozent. Daraus lässt sich schließen, dass die Verbraucher in diesen Ländern viel eher eine App zu öffnen, wenn sie durch eine Push-Benachrichtigung einer Marke dazu ermutigt werden.

„Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass die Pandemie die Bedeutung von mobile weiter zementiert hat. Mit einem starken Wachstum bei der Nutzung von mobilen Apps und Öffnungsraten je Nutzer sowie dem höchsten Anstieg der Standort-Opt-in-Raten seit Jahren, vertrauen immer mehr Menschen auf den Informationsaustausch über Apps“, so Laura Schwarz, Regional Manager Central and Eastern Europe bei Airship. „Viele Verbraucher werden auch nach der Krise ihren Standort teilen, da sie wahrscheinlich neue Verhaltensweisen gelernt und für gut befunden haben und diese beibehalten werden. Marketing Teams sollten ihr Engagement im Bereich mobile weiter intensivieren und Lösungen und Anwendungsbeispiele implementieren, um die bereits hohen Kundenerwartungen an mobile Erlebnisse auch weiter zu erfüllen.“

Methodik
Die Benchmark-Studie von Airship analysiert aggregierte Verhaltensweisen globaler App-Nutzer, die im Februar 2019 (568 Millionen) und Februar 2020 (744 Millionen) aktiv waren und vergleicht sie mit allen aktiven Nutzern im Zeitraum von März bis Juni 2020. Mit einbezogen wurden Unterregionen und Industriesparten mit mindestens 10 Millionen Nutzern im Februar 2020. Für Länder lag der Mindestwert bei 1 Million Nutzer im gleichen Monat.

 

 

Über Airship:
Bekannte Marken aus aller Welt  vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefgehendere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante Nachrichten orchestriert über verschiedene Kanäle ausliefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern. Ziel dabei ist es, echtes Kundenvertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

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