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Wie sich das Kundenverhalten in diesem Jahr verändern wird: 5 Trends

Es steht außer Frage, dass sich im Jahr 2020 im Marketing Vieles dramatisch verändert hat. Die globale Pandemie hat zu einem beispiellosen Wandel des Verbraucherverhaltens geführt, einschließlich der Akzeptanz digitaler Angebote. Während die Marketing-Pläne für das erste Quartal 2021 bereits gemacht sind, fragen sich viele Experten: Wie wird sich das Kundenengagement 2021 weiterentwickeln? Und wie werden die Trends und Methoden, die in den letzten Monaten in Erscheinung getreten sind, das konkrete Engagement in diesem Jahr beeinflussen. Um das herauszufinden, hat Airship mit Führungskräften von Alaska Airlines, Salesforce, Vodafone, der BBC und vielen weiteren gesprochen und fünf Trends identifiziert:

# Apps und mobile Erlebnisse sind weiter auf dem Vormarsch
Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie von App Annie, einem Anbieter von Daten und Analysen über den weltweiten Mobilmarkt, ist die mit Einzelhandels- und Finanz-Apps verbrachte Zeit im Vergleich zum Vorjahr weltweit um 45 Prozent gestiegen, China ausgenommen. Die Pandemie hat das Smartphone noch mehr in den Mittelpunkt des Lebens der Menschen gerückt und wir sind mehr als je zuvor auf Apps und mobile Erlebnisse angewiesen. Marken und Unternehmen sollten diese Situation nutzen, um ihre Verbindung zum Kunden zu verankern und ein Erlebnis bieten, das sowohl nützlich als auch erfreulich ist. Dazu braucht es Strategien, die dabei helfen, Botschaften zu personalisieren und die Interaktion über alle mobilen und digitalen Kanäle nahtlos zu orchestrieren, so dass die bereits hohen Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

# SMS wird in der Customer Journey immer wichtiger
Laut Forrester wird das E-Mail- und Mobile-Messaging-Volumen in 2021 um 40 Prozent steigen. SMS und ihre fast 100-prozentige Öffnungsrate sind ein wichtiger Kanal für Marketer, um aus dem Einheitsbrei herauszustechen und Käufe anzuregen. Angesichts der höheren Kosten von SMS im Vergleich zu E-Mails und Push-Nachrichten über Apps, sollten Marketer die SMS-Kommunikation auf zeitkritische Angebote konzentrieren, die sowohl für den Empfänger als auch für die Marke einen hohen Wert haben. Durch eine entsprechend der Kundenpräferenzen ausgerichtete Orchestrierung der Kanäle können Marken SMS-Nachrichten nahtlos in Multi-Channel-Kampagnen integrieren und die Customer-Journey so noch intelligenter und effektiver gestalten.

# Marken müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken
Die Pandemie hat viele Marken dazu gezwungen, einen Schritt zurückzutreten und das Kundenerlebnis aus einer neuen Perspektive zu bewerten. Sie müssen über das Thema „kontaktlos“ hinausdenken, denn Kunden wünschen heute ein durchweg reibungsloses Erlebnis. So gehören kontaktlose Abholoptionen am Straßenrand oder buy online, pick up in-store inzwischen zum Standard und es hat nur wenige Monate gedauert, dass die Nutzung dieser Dienste von den Verbrauchern nicht nur Pandemie-bedingt als sehr bequem empfunden wurde. Heute ist die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter diese Angebote wahrnehmen von Marke zu Marke sehr unterschiedlich, zumal sich das Verhalten der Verbraucher so schnell ändert. Während Technologieintegration, Kundendaten und  deren Verarbeitung in Echtzeit das Herzstück von optimierten Erlebnissen sind, können fortlaufende Tests helfen, digitale Angebote und Kanäle immer wieder zu optimieren. Ziel muss es sein, dass die Customer Experience auf Schritt und Tritt funktioniert.

# Ein zeitgemäßer Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend
Ein zeitgemäßer mobile-first Omnichannel-Ansatz ist 2021 entscheidend für den Erfolg, denn Kunden werden auf Marken setzen, die ihre Online- und Offline-Strategie gut verzahnt haben und in der Lage sind, immer den richtigen Kanal zu wählen. Omnichannel-Kunden sind bis zu drei- bis viermal wertvoller als Single-Channel-Kunden – umso wichtiger sind kanalübergreifende Konsistenz und die Erkenntnisse, die aus diesen Interaktionen gewonnen werden. Marken, die direkte digital mit ihren Kunden vernetzt sind und reibungslose Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und damit einen Mehrwert über den gesamten Kundenlebenszyklus schaffen. Um dies zu erreichen, müssen Marken Interaktionsdaten nutzen, damit sie dynamisch reagieren können, um Kunden im richtigen Kontext, über den passenden Kanal und zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen: Nur so lässt sich das Erlebnis optimieren.

# Neue Technologien helfen dem Einzelhandel aus der Krise
Die Möglichkeit, mit Kunden zu Hause in Kontakt zu treten, war in den letzten Monaten der Schlüssel zum Erfolg. Dies wird sich 2021 fortsetzen, weil die Weiterentwicklung der Einzelhandelstechnologie dafür sorgt, dass Händler die Art von Erlebnis bieten können, nach denen die Kunden sich sehnen. (Neue) Kundenbedürfnisse zu ermitteln und zu erfüllen zeigt, dass Einzelhändler – auch wenn die traditionellen Wege zum Kunden derzeit auf Eis liegen – sich immer noch dem „Kern des Handels“ verbunden fühlen: Loyalitäten wecken und so die Umsätze beflügeln.

Fazit: Die Messlatte höher legen
Alle befragten Experten skizzieren eine kühne Vision für die Zukunft des Kundenengagements. Die Prognosen gehen über die Zeit der Pandemie hinaus und zeigen auf, wie die mobile Kommunikation noch weiter ins Zentrum des Lebens der Verbraucher rückt – angeregt durch die Tatsache, dass Online-Shopping derzeit das Gebot der Stunde ist. Zudem entwickeln sich die Erwartungen der Verbraucher rasant weiter. Sie werden nicht nur von Wettbewerbern, sondern auch von Erfahrungen aus anderen Branchen geprägt, von Lebensmittelgeschäften und Mitfahrdiensten bis hin zu Coffe-Shops und Banken. Proaktiver, sogar vorausschauender Service auf individueller, One-to-One-Ebene wird schnell zu einem Muss für Einzelhändler. Wer nicht nur überleben will, sondern auch florieren möchte, muss die Latte jetzt höher legen.

 

Über Airship:
Bekannte Marken aus aller Welt  vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefgehendere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante Nachrichten orchestriert über verschiedene Kanäle ausliefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern. Ziel dabei ist es, echtes Kundenvertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

Erfahren Sie mehr über unsere Customer-Engagement-Plattform, lesen Sie unseren Blog oder folgen Sie uns auf Twitter, LinkedIn und Facebook.

 

 

Airship Journeys sorgt für massive Steigerung der Konversion

Das Customer-Engagement-Unternehmen Airship kann drei bemerkenswerte Business Erfolge präsentieren, die Marken rund um den Globus mit Airship Journeys erzielt haben. Alle drei Beispiele führten zu Leistungsverbesserungen im zwei- und sogar dreistelligen Prozentbereich gegenüber den Basiswerten der Kontrollgruppen.

Airship Journeys vereint alles, was Marketingverantwortliche zum Erstellen, Bewerten, Testen und Optimieren kanalübergreifender Customer-Journeys benötigen. Die intuitive Plattform ermöglicht dem Marketing-Team, auf der Basis einer übersichtlichen, mehrfarbigen Visualisierung die Leistung einer Customer-Journey mit Business Zielen und Budget zu vergleichen, um alle daraus folgenden Nachrichten mittels A/B-Tests zu editieren und zu optimieren.

Wie das funktioniert, zeigt ein Erfolgs-Case aus der Hotelbranche. Die Radisson-Hotelgruppe konnte mit Airship Journeys 11 Prozent mehr Reservierungen gegenüber der Kontrollgruppe realisieren. Dazu hat das Unternehmen für seine mobile App eine Serie von Kaufabbrecher-Journeys erstellt, bestehend aus drei Push-Nachrichten über vier Tage hinweg, wovon die erste den Zimmerpreis garantierte.

Auch Vampr, das größte professionelle soziale Netzwerk mit digitaler Vertriebsplattform für Musiker und Kreative, hat seit Beginn der Zusammenarbeit mit Airship im August 2020 einige Journeys erstellt. Eine kürzlich gestartete zweiwöchige Reaktivierungskampagne wendete sich an App-Nutzer, die fünf Tage inaktiv waren: mit einer Serie aus drei Push-Nachrichten und einer abschließenden E-Mail. Am Ende war die Reaktivierungsrate um 277 Prozent höher als bei der Kontrollgruppe.

„Meine Strategie ist, maßgebliche Business-KPIs zu steigern, indem ich Nutzer dazu bringe, ihre Profile zu vervollständigen, mit Kreativen in ihrer Nähe Kontakt aufzunehmen, Originalsongs und Videos hochzuladen und dergleichen mehr. Rund 90 Prozent meiner Zeit nutze ich Airship Journeys, um diese Art Nutzererfahrungen zu optimieren“, so Jessy Trengove, Head of Insights bei Vampr. „Weil ich die Journey-Performance leicht mit Basiskennzahlen und Kontrollgruppen abgleichen kann, bin ich in der Lage, Wege zu beschreiten, die unser Business echt voranbringen.“

Am Black Friday nutzte das US-amerikanische Einzelhandelsunternehmen J. C. Penney Airship Journeys, um den mit einer automatischen Nachricht quittierten Kaufabbruch in eine zweistufige Journey umzuwandeln, was die Quote der Kaufabschlüsse unmittelbar nach oben bewegte. Die neue Journey sorgte für ein Allzeithoch von 40 Prozent mehr Abschlussquote im Vergleich zur Kontrollgruppe. Die JCP- Reaktivierungsnachrichten, die zuvor automatisiert und separat verschickt wurden, wurden kombiniert. Das ermöglichte eine zielorientierte Betrachtung der Auswirkungen auf die Umsätze, anstatt aus dem Vergleich der Engagement-Zahlen für jede einzelne Nachricht Schlussfolgerungen zu ziehen.

„Mit Airship Journeys können wir erkennen, wo jeder einzelne Kunde in welcher Phase einsteigt und wie er sich fortbewegt. Und wir können jede Nachricht während einer Journey ganz einfach einem A/B-Tests unterziehen, um Timing, Auslöser, Text und Inhalt zu optimieren“, so Hayley Welmon, Mediaspezialistin bei J. C. Penney. „Die Kontrollgruppen und Ausgangswerte von Airship Journeys helfen uns dabei, schnell Entscheidungen zu treffen und den Umsatz rasch zu steigern.“

„Es ist eine Freude zu sehen, wie schnell Marken aufgrund der leistungsstarken Methode, mit der wir die Cross-Channel-Journey für das mobile Zeitalter neu erfunden haben, ordentlich Umsatzgewinne erzielen“, sagte Brett Caine, CEO und Präsident von Airship. „Es war noch nie so wichtig wie heute, Kunden mit der Relevanz des Augenblicks in den digitalen Kanälen zu binden, wobei kleine Verbesserungen große Ergebnisse erzielen.“

Kürzlich wurde Airship in „The Forrester Wave™: Mobile Engagement Automation, Q3 2020“ als Leader eingestuft, mit der höchsten Punktzahl in der Kategorie „Strategie“ und der zweithöchsten Punktzahl in der Kategorie „Aktuelles Angebot“.

Über Airship
Bekannte Marken aus aller Welt vertrauen auf die Customer-Engagement-Plattform von Airship, um tiefere Kundenbeziehungen zu knüpfen, indem sie relevante, koordinierte Nachrichten über verschiedene Kanäle liefern. Airship wurde 2009 als Pionier für Push-Nachrichten gegründet. Heute stellt das Unternehmen Daten auf Nutzerebene, Engagement-Kanäle, KI-Orchestrierungen und -Dienste bereit, die Marken dabei helfen, Push-Nachrichten, E-Mails, SMS, In-App-Nachrichten, mobile Wallet Cards und mehr im genau richtigen Moment an genau die richtige Person zu liefern, um damit echtes Vertrauen aufzubauen, das Engagement zu steigern, Aktionen anzukurbeln und die Wertschöpfung zu steigern.

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