Ab sofort können Marketeers Kunden anlassbezogen und proaktiv zum Chat mit dem Kundendienst oder dem Vertriebsteam einladen, per SMS oder in der mobilen App.

Kunden erwarten heute, mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren und interagieren zu können. Gleichzeitig erleben viele Marketer, dass es immer schwieriger wird, neue Kunden zu halten. Die Customer-Engagement-Plattform Airship trägt dieser Entwicklung Rechnung und stellt mit Airship Live Chat die branchenweit erste Zweiwege-Chat-Lösung bereit, um Kunden mit Marketing- und Vertriebsmitarbeitern in Echtzeit zu verbinden. Die Funktion erweitert das Leistungsspektrum der führenden Mobile-Marketing- Automatisierungsplattform, um proaktiv Chats mit den Kunden per SMS oder in der Mobile App anzustoßen und um auf diesem Weg das Kunden-Engagement und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Mit Hilfe von Airship Live Chat kann das Marketing auf der Basis von Kundenverhalten, Standort, Lifecycle-Ereignissen oder zentralen Stationen einer Customer-Journey adäquate und personalisierte Einladungen für einen In-App- oder SMS-Chat auslösen. Diese werden über Push-Nachrichten, In-App-Messages oder E-Mail zugestellt – natürlich in Echtzeit. Durch einen Fingertipp auf eine solche Nachricht werden Kunden entweder in der App oder über SMS mit einem Servicemitarbeiter verbunden, um in Echtzeit Unterstützung beim Einkauf oder einem Upgrade zu erhalten, Fragen oder Reklamationen zu beantworten oder ein Feedback-Gespräch zu führen.

Dank Airship Live Chat können Marken schneller und einfacher als je zuvor 1:1-Kundenerlebnisse in Marketing, Vertrieb und Service in Gang setzen und den Customer-Lifetime-Value durch das optimierte Einkaufserlebnis steigern. Als Komponente von Airships Customer Engagement Plattform nutzt Airship Live Chat sowohl deren umfangreiche Verhaltensdaten als auch Funktionen wie Echtzeit-Automatisierung, Personalisierung und Journey-Optimierung, um eine Live-Konversation mit den Kunden im rechten Augenblick zu starten. Chat-Einladungen und Kunden-Antworten erscheinen als Thread-Nachrichten innerhalb des Live Chat Managers, einer zentralen Benutzeroberfläche, über die Vertriebs- und Service-Kollegen mit Kunden interagieren. Diese Teams gewinnen durch automatisierte Antworten auf häufige Fragen an Produktivität und Effizienz. Verknüpft mit weiteren Self-Service-Informationen sowie mit Textbausteinen für wiederkehrende Dialoge, lassen sich diese mit Hilfe vorhandener Kundendaten einfach personalisieren.

Neben der Bereitstellung außergewöhnlich effektiver 1:1-Dialoge kann Airship Live Chat sehr spezifische Anwendungsfälle begleiten:

• den Kunden automatisiert auf deren bevorzugten Kanal begegnen, um einen Live Chat auszulösen, wenn sie bei der Ausführung entscheidender Schritte ins Stocken geraten … von unfertig ausgeführten Bestellungen über abgebrochene Einkäufe bis hin zu einer vergessenen Terminbuchung.
• einen Live Chat-Link in die Mobile-Wallet-Quittungen integrieren, um eine Haustürlieferung, eine erweiterte Garantie oder eine mobile Bordkarte mit Concierge-Funktion anzubieten, wobei der transaktionsspezifische Kontext nach der Aktivierung an das verantwortliche Team weitergeleitet wird.
• nach einem Kauf eine Mail oder SMS senden, die einen Live Chat-Link enthält, über den Kunden ganz einfach ein Upgrade ihres Abonnements vornehmen, automatische Vorratslieferungen festlegen oder sich für Treueprogramme anmelden und Feedback geben können.

„In einem weitgehend digital und mobil geprägten Jahr haben sich die Verbraucher damit angefreundet, Angebote ganz einfach zu vergleichen, neue Produkte und Dienstleistungen auszuprobieren und sich durch Abos oder Auto-Nachbestellungen an neue Anbieter zu binden. Das führte zu vielen Wechseln und neuen Kontakten.“ sagt Brett Caine, CEO und Präsident von Airship. „Was noch fehlt, ist die menschliche Komponente, bei der ein Dialog den Kunden hilft, einen Kauf richtig abzuschließen, Anmeldungen zu vervollständigen oder Service-Erfahrungen mitzuteilen. Airship Live Chat bündelt unsere mehr als zehnjährige Erfahrung im Bereich der mobilen Marketing-Automatisierung, um Unternehmen eine schnelle, einfache und kontextbezogene Möglichkeit zu bieten, Kundendialoge in Echtzeit zu starten und intensive digitale Verkaufs- und Service-Erlebnisse zu schaffen, die Umsätze steigern, die Zufriedenheit erhöhen sowie Loyalität und Fürsprache erzeugen.”

Kürzlich wurde Airship in The Forrester WaveTM: Mobile Engagement Automation, Q3 2020 als Leader eingestuft, mit der höchsten Punktzahl in der Kategorie Strategie und der zweithöchsten Punktzahl in der Kategorie Aktuelles Angebot.

Außerdem wurde Airship im zweiten Jahr in Folge in Gartners Gartner Magic Quadrant for Mobile Marketing Platforms am höchsten für seine Ausführungsfähigkeit und auch am weitesten für seine Vollständigkeit der Vision positioniert und erhielt in Gartners 2020 Critical Capabilities for Mobile Marketing Platforms die höchsten Produktbewertungen für alle drei Anwendungsfälle, einschließlich der Anwendungsfälle Akquisition, Engagement und Retention.

¹Gartner “Magic Quadrant for Mobile Marketing Platforms” von Mike McGuire, Anna Maria Virzi, Joseph Enever, 26. October 2020.

²Gartner “Critical Capabilities for Mobile Marketing Platforms” von Mike McGuire, Anna Maria Virzi, Joseph Enever, 29. October 2020.

 

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Über Airship
Tausende der weltweit führenden Marken vertrauen Airship, wenn es darum geht, mit den Verbrauchern engere Verbindungen durch stark kontextbezogene und relevante Interaktionen einzugehen. Nur Airships Customer-Engagement-Plattform verfolgt einen datengesteuerten Mobile-first-Ansatz, der es Marken erlaubt, sich ganz auf die Menschen und ihre Bedürfnisse zu konzentrieren und nicht, welche Marketingkanäle sie nutzen sollten. Airship macht es viel einfacher und effektiver, den Customer-Lifetime-Wert in der Omnichannel-Ära zu steigern. Mit Billionen von Interaktionen, intelligent orchestriert über mobile Apps, mobile Wallets, SMS, Websites und E-Mails, optimiert Airship in vollem Maße die gesamte Customer Journey über alle digitalen Touchpoints hinweg.

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